Il y a quelques années, notre opinion sur une entreprise ou une marque était plutôt liée à notre attirance pour ses publicités, sa visibilité dans les médias, l’avis de notre entourage, l’achat d’un produit nous ayant plu ou déplu… Aujourd’hui, ces éléments conditionnent toujours inconsciemment notre amour ou notre antipathie pour les marques et Internet nous permet, en plus, de connaître les expériences et les avis d’autres consommateurs. En effet, ces derniers n’hésitent plus à prendre la parole sur les blogs, réseaux sociaux et forums pour clamer haut et fort, leur mécontentement (le plus souvent) et (parfois) leur satisfaction à l’égard des entreprises.
De ce fait, si je recherche des informations sur la marque A et que je ne trouve que des avis négatifs, je vais plutôt me tourner vers la marque B, qui elle, est encensée par les internautes. A grande échelle, ce genre de comportement peut avoir des conséquences néfastes pour la marque A. Pour éviter que de nombreux clients potentiels ne lui tournent le dos, elle peut mettre en place une solution lui permettant de redorer son image sur Internet, c’est ce qui s’appelle gérer son e-réputation.
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
La somme des avis, commentaires, blogs, forums, va donner la tendance générale de la réputation d’une marque sur Internet : est-ce que les internautes la dénigrent beaucoup ? L’encensent ? Quel est le profil des internautes qui critiquent la marque ?
En fonction de cette tendance, la marque pourra alors mener des actions sur Internet pour conserver son excellente réputation ou pour l’améliorer si elle est mauvaise.
De la même manière, il est possible d’analyser l’e-réputation d’une personne en saisissant son nom sur un moteur de recherche et en analysant les informations trouvées sur les blogs, sites Internet, réseaux sociaux, sites de vidéos…
Les marques contre-attaquent !
Pour gérer leur e-réputation, les marques utilisent les mêmes armes que leurs détracteurs. Elles communiquent via leur page Facebook ou Twitter, utilisent leur blog pour présenter leurs nouveautés, se défendre contre les polémiques… Tout cet attirail internetement correct leur permet ainsi de redorer rapidement leur image en cas de besoin ou de s’attirer un capital sympathie encore plus fort.
Je viens par exemple de consulter la page Facebook de Coca-Cola. Que d’éloges ! Mis à part quelques spams, le mur de la marque ne contient que des avis positifs sur sa boisson. De quoi donner envie à celui qui n’aurait jamais gouté au célèbre soda de se ruer vers le distributeur de boissons le plus proche !
Pour gérer les retombées négatives suite à un événement qui a fait la Une, certaines entreprises défendent également leur e-réputation en usant de stratagèmes plus aboutis. Par exemple, au cours de l’été 2010, BP a acheté les mots-clés les plus recherchés sur les moteurs de recherches en rapport avec le thème de « marée noire ». Ainsi, lorsqu’un internaute saisissait l’un de ces mots ou expression, un lien vers le site de l’entreprise lui était proposé. En cliquant sur celui-ci il arrivait sur une page où le pétrolier mettait en avant les mesures mises en place pour mettre fin à la fuite de pétrole dans le Golfe du Mexique.
Les graves crises de ce genre ont des conséquences lourdes pour l’image d’une marque. Certains prestataires proposent désormais un « nettoyage de réputation » pour estomper les critiques négatives et mettre en avant les avis positifs.
La réputation des célébrités
Les « célébrités » (au sens très large du terme : vedettes de téléréalité, chanteurs, acteurs, animateurs TV, jet-setteurs…) sont régulièrement victimes d’une mauvaise e-réputation lorsqu’un membre de leur entourage dévoile des faits dérangeants ou publie des vidéos compromettantes.
Par exemple, nombreuses sont les starlettes qui ont dû s’excuser publiquement lorsqu’ont été dévoilées des photos osées ou des vidéos dans lesquelles elles effectuaient des actes répréhensibles (usage de drogue, insulte de paparazzi, consommation d’alcool sans modération…). De plus, ces dérapages sont le fond de commerce de certains blogs qui drainent de multiples lecteurs avides de scandales. Or, une fois que ces informations sont publiée, re-publiées et re-re-publiées sur le web, il devient très difficile de s’en débarrasser rapidement. En quelques minutes, l’info fait le tour de la planète, la réputation est faite et l’opinion du public peut alors vite basculer…
Toutefois, quand certaines stars s’affichent une bouteille d’alcool à la main, d’autres construisent leur e-réputation autour d’activités plus constructives. Par exemple, en valorisant sur sa page Facebook la cause humanitaire qu’elle soutient, l’ambassadrice d’une ONG recueillera des fonds supplémentaires et s’attirera la sympathie du public.
Votre e-réputation
Si une mauvaise e-réputation peut avoir des conséquences négatives sur les ventes d’une entreprise ou le capital sympathie d’une célébrité, elle peut aussi vous causer du tort. Aujourd’hui, nombreux sont les recruteurs qui recherchent sur Internet des informations sur les candidats. Il serait dommage de gâcher votre carrière professionnelle à cause d’une photo de vous légèrement éméché…
Pour éviter toute situation inconfortable, il existe une solution miracle : faire attention à ce que vous publiez en votre nom sur Internet, à ce que les autres publient sur vous et suivre régulièrement les informations qui apparaissent lorsque vous saisissez vos nom et prénom dans un moteur de recherche. De la même manière, je vous conseille d’avertir vos enfants sur les conséquences que peuvent avoir leurs écrits, leurs photos et leurs vidéos sur les réseaux sociaux.