Attendu depuis plusieurs mois, c’est aujourd’hui que l’AFNOR publie la première norme volontaire pour fiabiliser le traitement des avis de consommateurs en ligne. Pendant un an et demi, 43 organisations ont défini des règles applicables à tous les sites d’avis concernant les produits, le tourisme, la restauration et les services en général.
Si 89% des Français jugent les avis en ligne utiles ou très utiles, les trois quart d’entre eux ne leurs font pourtant pas confiance et pensent que certains avis sont faux. Voilà pourquoi l’AFNOR a publié aujourd’hui cette nouvelle norme volontaire unique au monde, « définissant des principes et des exigences de collecte, modération et restitution d’avis de consommateurs de produits et de services sur Internet :
La norme NF Z74-501 délivre des solutions applicables par tous les sites qui souhaitent développer et améliorer la qualité de leur relation client. Pour les internautes, c’est une contribution à la définition de repères de confiance : les changements de pratiques demandés par la norme nécessitent de la transparence de la part du site, fixent l’exigence de la fraicheur des avis et la vérification de la preuve de consommation. »
Cette norme étant volontaire, les sites marchands ne sont pas obligés de la mettre en place, mais ceux qui joueront le jeu gagneront en crédibilité auprès des nombreux internautes suspicieux.
En effet, la norme exige plusieurs choses sur la collecte, la modération et la restitution des avis : il est notamment interdit d’acheter des avis, les auteurs doivent pouvoir être contactés par les modérateurs, les avis ne seront plus modifiables une fois publiés (un droit de retrait subsiste), les règles de modération sont prévues dans les CGU, les avis doivent être affichés par ordre antéchronologique, le calcul des notes doit être transparent, tous les avis doivent être affichés entiers…
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