Sur les sites marchands, on peut souvent voir une ribambelle de logos, sceaux de confiance et autres certificats. Mais savez-vous ce qu’ils signifient ?
Avis certifiés
La norme NF attribuée par l’AFNOR vise à garantir la sincérité des avis de consommateurs en ligne. Les avis sont identifiés et tracés, et une preuve d’utilisation du service est demandée. Si 90% des internautes consultent les avis en ligne pour se faire une idée d’un service ou d’un produit, les trois quarts d’entre eux considèrent aussi qu’il ne faut pas pour autant leur faire confiance. Cette norme mise en application en 2013 permet alors de se fier aux commentaires les yeux fermés, du moins sur les sites volontaires affichant leur adhésion au programme.
Fia-Net
Les sites adhérents acceptent d’être notés par leurs clients. Deux questionnaires de satisfaction sont envoyés aux internautes : l’un au moment de l’achat et l’autre quelques jours après la date de livraison prévue pour s’assurer que tout s’est bien passé. Les sites les mieux notés par les internautes sont signalés par un logo « site Premium ». Ce label répond aux exigences de la norme NF garantissant la véracité des avis laissés.
3D Secure
La norme 3D Secure, ou encore « Verified by Visa » ou « Mastercard SecureCode », garantit la sécurité de la transaction en ligne. Lors de la validation de votre achat, votre banque vous envoie un SMS contenant un code à usage unique que vous devez renseigner pour valider votre paiement en ligne. De plus en plus de sites marchands proposent ce système de sécurisation des paiements.
« Marchand de confiance » de Google
Depuis 2013, Google étend son label « marchand de confiance » aux sites français afin d’aider les internautes à effectuer leurs achats en ligne en toute sérénité, et de permettre aux commerçants de fidéliser leurs clients. Avec ce label, Google protège les achats gratuitement et joue les médiateurs en cas de problème avec le marchand.
L@belsite : la médiation
Le label créé par la Fevad et la FCD signifie que les sites l’affichant s’engagent à respecter des règles déontologiques et commerciales : paiement sécurisé,, critères de gestion du service client… En cas de litige, la Fevad joue le rôle de médiateur et promet une solution dans les 10 jours.
Trustedshops : label européen
Affiché par plus de 1600 sites marchands dans toute l’Europe, ce label allemand certifie les sites qui se soumettent à un audit portant sur 70 critères qualitatifs (protection des données des clients, transparence du prix, service client…). Ces sites proposent un service payant de protection renforcée des acheteurs.
Chambertrust : le label des Chambres de Commerces et d’Industries
Créé par la CCI de Paris, ce label a été adopté par toutes les CCI du monde et garantit à l’internaute qu’il est sur un vrai site marchand et non sur un site de maquillé aux intentions douteuses. Cela permet d’éviter notamment les risques de phishing, où l’internaute convaincu d’être sur un site sérieux est en réalité sur une copie créée par des pirates afin de récupérer ses données.
« Elu service client de l’année »
L’élection du service client de l’année est réalisée par la société Viséo Conseil depuis 2007 et met en compétition des entreprises françaises en fonction de leur univers de consommation. 215 clients mystères testent les candidats et les vainqueurs de chaque catégorie conservent leur titre pour un an.
La mention « satisfait ou remboursé »
Cette mention alléchante n’est en réalité que le strict respect de la loi, qui permet aux consommateurs de se rétracter dans un délai de 7 jours.
Lablesshops
Une charte de bonne conduite de 11 règles que les sites s’engagent à respecter qui manque cependant de contrôles et de visibilité.
Il existe de nombreux labels sérieux visant à garantir la sécurité des paiements, la véracité des commentaires ou le sérieux des commerçants, mais d’autres arguments mis en avant ne sont que marketing. Pensez à vérifier les garanties qu’apportent les labels ou autres mentions affichées sur les sites pour savoir ce que cela signifie concrètement.
Pour aller plus loin, consultez notre article « Les avis en ligne : qu’est-ce que ça vaut ? »
